sexta-feira, 19 de fevereiro de 2010

RAPPORT – O Ingrediente Mágico!

Penny Tompkins e James Lawley

"Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida."
Anthony Robbins

"Nunca ninguém me escutou como você." Assim falou uma jovem senhora – viciada em drogas, desempregada e ameaçada de ser despejada da sua casa. Será que nós temos um talento mágico que nos permite obter, repetidamente, respostas como essa dos nossos clientes? Não, nós simplesmente construímos um nível de rapport tão profundo que as pessoas sentem-se verdadeiramente ouvidas e experimentam uma sensação de segurança.
Nós descobrimos que isso é um pré-requisito para a comunicação efetiva, quer em aconselhamento, nas nossas vidas pessoais, na vida profissional... em qualquer lugar, e com qualquer um.
Basta seguir as etapas abaixo, e você também poderá otimizar as suas habilidades de comunicação. Com isso, você será capaz de melhorar a qualidade da sua vida e da vida daqueles à sua volta.

PNL
Se você já leu artigos sobre o início da PNL, se recordará que a PNL começou com o estudo de excelentes comunicadores.
Qual é a diferença que faz a diferença em sentir-se confortável e apreciado por alguém, mesmo se ele discordar do que você disse? Como é que você gosta instantaneamente de algumas pessoas que encontra – enquanto que de outras, você não consegue nem escapar suficientemente rápido? Por que você pode falar com algumas pessoas durante horas e isso parecer apenas minutos?

RAPPORT
A resposta para todas essas perguntas é o RAPPORT. Um dos alicerces da PNL e o mais importante processo em qualquer comunicação. Quando as pessoas estão se comunicando em rapport, elas acham fácil serem entendidas e acreditam que seus interesses são altamente considerados pela outra pessoa. Rapport significa receptividade ao que a outra está dizendo; não necessariamente que você concorde com o que está sendo dito. E quando você está em rapport, algo mágico acontece. Você e os outros sentem que são escutados e ouvidos. Num nível inconsciente, existe o confortável sentimento de "Essa pessoa pensa como eu, eu posso relaxar".
O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua. Se você está usando o rapport como uma tática para manipular outra pessoa para a sua maneira de pensar, em algum nível ela sabe disso instintivamente e não irá reagir positivamente. Entretanto, se você se tornou um perito na arte do rapport e a sua intenção é ouvir e ser ouvido, para alcançar soluções ganha-ganha ou para criar amizades genuínas, você irá se tornar um comunicador poderoso e confiável.
Muitas vezes, as pessoas estão naturalmente em rapport. Você já percebeu que alguns casais nos restaurantes estão em sintonia um com o outro e que seus corpos se movem juntos como que dançando? Preste atenção nas crianças brincando, observe as interações nas reuniões, note os amigos num pub. Veja e ouça como o efeito de duas pessoas se movendo juntas produz resultados positivos na comunicação delas. Observe também como a qualidade da interação muda para uma falta de comunicação quando a fisiologia delas não combina e elas estão fora de sincronia uma com a outra.

ESPELHAR
Assim sendo, como nós podemos conscientemente melhorar a nossa própria habilidade de rapport? Podemos começar aprendendo o processo chamado de "espelhamento" – que é utilizado para reproduzir o comportamento da outra pessoa. Comportamentos que você pode espelhar incluem:
  • Postura corporal
  • Gestos da mão
  • Expressões faciais
  • Deslocamento do peso
  • Respiração
  • Movimento dos pés
  • Movimento dos olhos
Espelhar é "copiar" fisicamente os comportamentos da outra pessoa de uma maneira sutil. Tente espelhar apenas um aspecto do comportamento da outra pessoa enquanto estiver falando com ela – talvez a postura dela. Quando isso se tornar fácil, inclua outro suavemente, como os gestos da mão dela. Gradualmente acrescente outro e outro até você estar espelhando sem pensar sobre isso. Quanto mais você praticar, mais fácil se torna. Como retribuição, a mesma reação positiva e confortável que você criou para a outra pessoa, será sentida por você mesmo.

PRÁTICA, PRÁTICA, PRÁTICA
Quanto mais você praticar, mais você se tornará consciente dos diferentes ritmos, gestos, padrões da respiração que você e os outros têm. É fascinante entrar no "mapa do mundo" da outra pessoa espelhando o comportamento dela. Dessa maneira você pode aprender muito mais sobre ela.
Tenha certeza de ser sutil no espelhamento quando estabelecer rapport. Se a outra pessoa está fazendo grandes gestos, impetuosos, você pode escolher fazer igual, mas menor, movimentos menos óbvios. O início pode parecer desajeitado. Mas o valor de aprender a conseguir e manter o rapport vale todo o tempo e o esforço que leva para se tornar um especialista nessa área de comunicação.
E você pode ser surpreendido ao descobrir que a sua "intuição" ficará mais intensa quando se tornar consciente dos comportamentos e ações que anteriormente não percebia.
Espelhar é algo que nós fazemos automaticamente quando estamos em torno das pessoas com as quais nos sentimos confortáveis. Aprender a espelhar de propósito para obter rapport nos capacita a melhorar a nossa comunicação com os demais e a ter o apoio de todos que encontramos que nos ajudam a realizar nossos objetivos e metas.
Se você tem a mínima dúvida de que espelhar realmente funciona… experimente. Escolha três pessoas com quem você quer uma melhor comunicação e as espelhe por apenas 10 minutos. Note a diferença que isso faz. 

"Você não quer clientes... você quer fãs enlouquecidos!!!"
Anthony Robbins

Um de nossos estudantes na City University tentou melhorar de emprego por alguns anos. Depois de aprender algumas habilidades básicas do rapport como espelhar e combinar, e utilizando isso nas entrevistas, ele finalmente obteve sucesso e acabou numa posição brilhante na City. Ao praticar suas habilidade de rapport nas entrevistas, outro estudante se tornou um apresentador de TV.
Anthony Robbins é um mestre nas habilidades de combinar e espelhar do rapport. Essas habilidades se tornaram tão naturais que ele nem mesmo precisa pensar para fazê-las. Elas são automáticas.
Os leitores da "Personal Success" também estão tendo vantagens das sugestões e dos exercícios de PNL, aprendendo novas e poderosas habilidades de comunicação, e como resultado, estão mudando para melhor suas vidas.
E você? Está pronto para tentar algo novo e fazer estas mudanças agora?

ESPELHAR
Na primeira parte desse artigo, nós introduzimos o espelhar. Espelhar é "copiar" fisicamente o comportamento de outra pessoa, como se os movimentos dela estivessem se refletindo de volta para ela. Isso é feito com respeito e sutilmente. Num nível inconsciente, a pessoa com quem você se comunica dessa maneira, se sente reconhecida e aprecia o seu interesse por ela. Você está acompanhando a experiência da pessoa, e apesar dela não perceber o seu espelhamento, ainda assim ele terá um efeito profundo.
Espelhar feito com integridade e respeito cria sentimentos positivos e reações em você e nos outros. Caso contrário, espelhar se torna arremedo e tem conseqüências negativas. Então, quando você aprender as habilidades de rapport adicionais que se seguem, relembre que o poderoso efeito que você cria precisa ser baseado em valores e princípios nobres.

COMBINAR
Uma diferença básica entre espelhar e combinar é o timing. Enquanto que espelhar é simultâneo com os movimentos da outra pessoa, combinar pode às vezes ter um fator de "atraso no tempo." Por exemplo, se alguém está gesticulando enquanto fala e estabelece um argumento, você pode ficar quieto enquanto presta atenção. Quando for a sua vez de falar, você pode fazer os seus comentários e a sua posição usando o mesmo gesto ou similar.
Existem outros tipos de combinar:

EQUIPARAÇÃO CRUZADA é escolher combinar um dos comportamentos a um correspondente, porém de um tipo diferente.
Por exemplo, se a pessoa está piscando muito ligeiro, você pode fazer a equiparação cruzada discretamente dando pancadinhas com o seu dedo na mesma velocidade que ela pisca; ou acompanhar o ritmo de alguém falando com pequenas inclinações da sua cabeça ou da sua respiração.

DIFERENCIAR também é uma habilidade útil para ser dominada a fundo. Você já teve alguém falando sem parar enquanto conversava com você... e você imaginando se ela iria parar de falar?
Você pode quebrar o contato visual, gire o seu corpo em angulo com ela, respirar mais ligeiro ou mais devagar em contraste com a respiração dela... em resumo, faça qualquer coisa para quebrar o rapport por diferenciação. Você ficará surpreso de como a conversa rápida e facilmente chega ao fim.
Você irá se descobrir ouvindo e observando as outras pessoas em mais detalhes quando aprender essas habilidades básicas do rapport. Prestar atenção nos outros dessa maneira é um processo de estabelecer confiança, e quanto mais elegantemente você espelhar, combinar e equiparar cruzado, mais seus clientes irão se transformar em "fãs enlouquecidos".

PRÁTICA, PRÁTICA, PRÁTICA
Quando falar com membros da sua família ou com colegas de trabalho, encontre um comportamento ou movimento específico para se focar e combine ou equipare cruzado. Você pode selecionar um comportamento por dia para praticar até que você possa formar todo o repertório de habilidades de rapport.
Você pode:
Usar os movimentos da sua mão para acompanhar a respiração da outra pessoa. Mexa seus pés para acompanhar os movimentos da cabeça da outra pessoa.
Incline os seus ombros quando a outra pessoa inclinar a sua cabeça.
Erga o dedo quando a outra pessoa levantar a sobrancelha.
Sinta-se a vontade para criar as suas próprias técnicas de equiparação cruzada! Também lembre-se de praticar o diferenciar, mas tenha certeza de finalizar a interação no estado de rapport.

ESPELHAMENTO E COMBINAÇÃO COMPULSIVOS
Algumas pessoas acham que elas realmente têm que combinar e espelhar.
Uma jovem senhora que combinava e espelhava constantemente estava sentada ao lado de uma colega que estava cansada de ser imitada. A colega deslizou na sua cadeira, e lógico que ela fez o mesmo. Então a colega deslizou ainda mais. Ela fez o mesmo. Finalmente, uma escorregada em demasia e a mulher caiu literalmente no chão! Sua colega, consciente do espelhamento, permaneceu na sua cadeira.

RAPPORT
Perceba a diferença que essas habilidades de rapport fazem na sua vida. Se o contexto é namorar, ser entrevistado, ou vender, você pode fazer a escolha para melhorar a suas habilidades de comunicação usando a PNL.

Penny Tompkins e James Lawley são consultores empresariais e pessoais, e podem ser contatados através da The Developing Company. E-mail: metaphor@cleanlanguage.co.uk

O artigo "RAPPORT - The Magic Ingredient" encontra-se no site www.cleanlanguage.co.uk

Rapport consigo mesmo!

Todos nos perguntamos como facilitar os processos de transformação interna. No início parece fácil tomar decisões de vida e executá-las. Mas, volta e meia, nos percebemos nos "auto-sabotando". E tudo isso porque não escutamos o suficiente a nós mesmos. E porque isso não acontece? Porque não desenvolvemos o suficiente a capacidade de nos sintonizar com os nossos lados internos, nos sensibilizar para escutar o que diz o nosso coração. Em suma, não conseguimos suficiente Rapport.

Rapport é uma palavra francesa que significa harmonia, confiança, segurança e compreensão (com os outros ou consigo si mesmo). Ter rapport com os outros significa ter relacionamentos de qualidade. Ter rapport consigo mesmo significa ter um diálogo interno produtivo, não ignorar os reclames da própria alma.
Tal como uma cadeira, para que possamos ter "estabilidade" em um processo de mudança interna, o ideal é que haja quatro sustentáculos, quatro pernas que apoiem a mudança. E todos eles são uma forma de Rapport. Estes são:
. rapport com o aspecto físico;
. rapport com as diversas partes da mente;
. rapport entre o corpo e a mente;
. rapport com a parte espiritual de nosso ser.

O Rapport consigo mesmo tem três aspectos:
 
Acuidade perceptiva (sensorial);
Auto-observação é a chave para o auto-aprendizado e para a autoconsciência. E as representações internas, em nossa mente, são a chave para o controle dos estados mentais, físicos e emocionais. A auto-observação não significa distanciamento de nós mesmos, de nossas próprias emoções. Significa observar o seu começo, sua origem, sua expansão e sua diminuição, entendendo que são partes de nós, mas não são o todo de nós .
Flexibilidade nos pensamentos, sentimentos e ações (adaptabilidade); Flexibilidade é entender que o objetivo final não é o meio. Podemos encontrar várias formas alternativas de agir. Quem tem apenas uma forma de comportamento perante uma determinada situação da vida está agindo como um robô de si mesmo.
 

Objetivos bem elaborados;
Apenas "ter esperança" no futuro (ficar esperando) não é suficiente. Imaginar um futuro melhor ("i" de interno + "maginar, magicar" = magia interna) é o primeiro passo. Mas deve ser seguido de ação positiva no mundo material, para consolidar os efeitos da magia interna 
(imaginação).

Você cria o seu futuro com o que faz agora. Pense sobre o que deseja ser - seus objetivos - e siga o modelo seguinte para a sua concretização:
1. Expresse seu objetivo em uma linguagem positiva.
2. Torne o seu objetivo tão específico quanto possível
3. Situe-os em sua área de influência.
4. Defina os recursos que possui e aqueles que pode adquirir.
5. Identifique as evidências de atingimento (Critérios) de seus objetivos (isto é, como saberá que os alcançou).

Seja um objetivo físico, profissional, social, emocional ou espiritual, experimente um formato de linguagem que afirme o que você deseja alcançar, não algo que deseje suprimir. O Universo não trabalha com base em ausências ("a Natureza não suporta o vácuo") e busca preencher com algo efetivo.
O Que, Porque, Quem, Como, Para que, Qual, Quando, Onde;

Devemos usar com muito cuidado estas palavras pois elas guardam muito poder na linguagem. Se focarmos o nosso "O Quê" nos problemas e não nas soluções, teremos dificuldades. E também não é tão útil perguntar o "porquê" de uma situação indesejável, bem como não resolve muito perguntar o "de quem" é a culpa, seja nossa ou de outros. Isso só dirige a nossa criatividade para a manutenção da situação inadequada, contribuindo também para gerar remorsos, ressentimentos e mágoas. E ficar descrevendo para os outros o "como" o problema nos afeta só contribui para consolidar o incômodo que ele nos causa.
Ao invés, prefira o "Para quê" e "Qual", isto é, em que direção desejo ir, qual é o meu objetivo e estou me dirigindo para "o quê" Estabeleça sub-objetivos (metas) e defina prazos. Teste a congruência de seus objetivos (e de cada uma das metas) com seus valores e crenças pessoais. 

Pense nas conseqüências mais amplas da realização disso em sua vida. Como as outras pessoas e tarefas de sua vida serão afetadas? e, por final, exercite "Viagens ao Futuro" subjetivas e Integre a sua Identidade em seus objetivos.

RAPPORT? O QUE É?

ACHEI MUITO INTERESSANTE A MATÉRIA E POSTERIORMENTE EU A LEREI.

Autor do Livro - Como obter sucesso com vendas diretas.
Getúlio Barnasque (Trainer em Programação Neurolíngüística, ex-diretor de uma empresa de vendas diretas e que já desenvolveu vários treinamentos nesta área).
Email:
getuliogb@yahoo.com.br
Site: www.metas.com.br
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O que é Rapport?
Para começar gostaria de lhe dizer que fazer rapport é muito mais fácil do que escrever sobre ele. Rapport é uma palavra de origem francesa que significa literalmente “relação”. No processo de vendas rapport significa criar uma relação de confiança e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar informações e aceitar sugestões do agente de vendas. Se você já encontrou uma pessoa estranha na rua, ou em algum outro lugar, e, em menos de meia hora, ela já sabia mais sobre a sua vida do que seus parentes ou melhores amigos então ocorreu que ela conseguiu rapport.
Estabelecer rapport gera na outra pessoa um sentimento de aceitação e confiança que é fundamental em vendas diretas. Bem, se você pensa que esta capacidade de cativar, de obter a confiança é algo que vem de berço e que não se pode aprender, então prepare-se para surpreender-se com o potencial do que vou ensinar a seguir.
Agora, antes de entrar nos detalhes, quero relembrar que neste ponto da venda você já deve estar no estado ideal para vender e ter conseguido a atenção, conforme foi descrito nos capítulos anteriores. 

Obtendo Rapport
O processo de rapport tem duas etapas : COMPASSAR e LIDERAR. A fase de compasso ou acompanhamento, como também é chamada, tem como intenção passar à outra pessoa um sentimento de COMPREENSÃO , fazendo com que ela perceba que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu mundo. A etapa de liderar é aquela em que o cliente já confia em você e o aceitou como parte de sua “tribo”, portanto você conquistou o direito de influenciá-lo. Embora as duas fases sejam indispensáveis, em vendas o mais importante é ganhar o direito de liderar. Isto é facilmente compreendido quando pensamos que o objetivo principal do agente de vendas é influenciar o seu cliente e não ser influenciado por ele. Isto de ser influenciado pelo cliente pode ser exemplificado quando o vendedor sai para vender e acaba comprando da pessoa a qual foi vender. O que aconteceu?
O cliente é que liderou.

Há uma piada, bastante antiga por sinal, que ilustra melhor o que quero dizer:
- Estavam um japonês e um português em frente a um aquário. O português observava atônito o japonês fazer movimentos com as mãos os quais eram acompanhados por um peixinho com uma precisão incrível. O japonês movia a mão para cima, o peixinho subia, fazia um círculo com o dedo, o peixinho nadava em círculos e assim por diante. Até que o português falou estupefato: “Pois que incrível, mas como é que você faz isto? ”No que o japonês respondeu: “É bem simples, mente superior domina mente inferior, entendeu?” E apontou com o dedo para a cabeça. O português ficou pensativo e o japonês afastou-se por instantes. Quando retornou o português ainda estava na frente do aquário só que abria e fechava a boca pausadamente, exatamente como o peixinho fazia.
É isto que acontece se você esquecer de liderar: Acaba imitando o peixe. ar o seu cliente, é preciso compassar primeiro, obrigatoriamente Analisando os vendedores de sucesso percebe-se que eles sabem compassar com tanta maestria que rapidamente já passam a liderar, o que acelera todo o processo de vendas. Como regra, se aperfeiçoe de forma a poder compassar o mínimo necessário e liderar o máximo que puder.
Lembre-se: COMPASSAR leva a LIDERAR. Iremos ver maneiras práticas de estabelecer rapport, só que antes gostaria de lhe fazer um alerta: Elas terão pouca valia se não estiverem fortemente ligadas à intenção REAL de querer entender o cliente e ajudá-lo a fazer uma boa compra. Portanto antes de iniciar o rapport esteja preparado para fazer o melhor possível no sentido de estar totalmente disposto a compreender e auxiliar o cliente. Algumas vezes somente esta disposição faz com que o rapport ocorra naturalmente, porém se tiver dificuldades ou quiser aperfeiçoar-se preste atenção às técnicas a seguir. Sabendo usá-las você tornar-se-á um vendedor muito mais persuasivo.

Técnicas de Rapport

Existem inúmeras maneiras de estabelecer rapport. Repassarei a você algumas mais utilizadas.
Cabe salientar que estas técnicas podem ser usadas em conjunto ou isoladamente. Recomendo começar utilizando cada uma de forma isolada e depois de alguma prática usá-las de forma integrada. São elas:
- Espelhamento Corporal
- Sintonização da voz
- Ajuste da linguagem

Espelhamento corporal
A palavra espelhamento significa acompanhar, refletir. Imitar também pode ser utilizado, mas penso que é uma palavra com conotações muito negativas para uma técnica tão poderosa e eficaz.O rapport por espelhamento corporal é baseado no acompanhamento dos movimentos e expressões corporais do cliente.Este tipo de rapport parte do pressuposto que a comunicação entre as pessoas nunca acontece em um só nível e que a maneira como nosso corpo se comunica é um importante, embora muitas vezes inconsciente, fator na criação de compreensão, harmonia e entendimento.Na verdade estudos feitos por psicólogos em 1967 já revelavam que em uma apresentação 55% do efeito na audiência vem da linguagem corporal (gestos, movimentos dos olhos, postura), 38% se deve ao tom de voz e o conteúdo tratado é responsável por somente 7%. Através desta pesquisa você pode perceber a importância deste tipo de rapport e de como ele pode auxiliá-lo com seus objetivos. Agora vamos ao principal: Como fazer rapport corporal. O rapport corporal pode ser entendido como um tipo de dança sem música, onde inicialmente você deve seguir a maneira de dançar do seu cliente e assim que possível você deve conduzir a dança.

Como acompanhar seu cliente na dança? Espelhando seus gestos, sua postura, suas expressões corporais, sua respiração inclusive. Importante aqui é saber que isto deve ser feito com muito cuidado, respeito e bom senso, pois se você fizer uma imitação que permita a ele se dar conta do que está acontecendo, provavelmente terá um cliente nada satisfeito. Outro ponto importante é evitar espelhar tiques nervosos ou qualquer outro tipo de cacoete que ele tenha.
Digo isto pois já presenciei vários vendedores usando esta técnica de maneira errada, imitando todo e qualquer movimento do cliente, o que fez com que o rapport nunca fosse criado.
Como conduzir a dança? Fazendo algum gesto ou movimento diferente do seu cliente (como coçar a cabeça ou a nariz) e verificando se ele espelha de maneira natural o que você fez.
Caso ele ainda não aceite ser conduzido, ou seja ele ainda não repetiu o gesto que você fez, o seu trabalho é continuar espelhando e, de tempos em tempos, começar o processo de condução novamente, até ter sucesso.Uma vez que o cliente aceite a sua condução eu o aconselho a ligar o “automático” e continuar a venda. Somente tendo o cuidado de verificar periodicamente se ele continua aceitando, pois como o rapport é um processo dinâmico você pode ter feito ou dito algo que tenha interrompido a “dança” e uma das piores coisas do mundo é pensar que está agradando e não estar.

Você deve manter e testar o rapport durante toda a venda.
Uma das melhores maneiras de você compreender rapport é observar gente se comunicando, conversando, namorando. Vá a restaurantes, festas e parques e observe. Perceba como as pessoas se comportam, seus gestos, seus movimentos e note a diferença daquelas que estão em harmonia para aquelas que estão envolvidas em algum tipo de briga, discussão ou mesmo desinteressadas uma da outra, você terá aí aulas sobre rapport que nenhum livro ou curso poderá fornecer. Última recomendação.. é treino, treino e mais treino. Pratique com a intenção de compreender e ajudar a outra pessoa. Pode ser muito divertido e ainda lhe render ótimas comissões.

Tom da voz
A voz é outro importante fator na comunicação, a maneira como dizemos algo faz uma diferença tremenda na percepção de quem está ouvindo. Então, como utilizar a voz para criar sintonia com o cliente ?Em primeiro lugar devemos prestar atenção nas características da voz, existem muitos fatores que fazem a diferença, citarei os dois que são mais importantes:

Se você conhece alguém com aquele tom de voz, que independentemente do que fala faz você ficar irritado, então pode entender a importância do tom de voz.
Imagine esta pessoa apresentando um telejornal, seria um fracasso. Agora pense em alguém com aquela voz que inspira confiança, calma, seriedade.
Como é esta voz? Pense nas diferenças entre as duas e escolha qual você gostaria de ter como modelo.

Velocidade da fala
As pessoas entendem o mundo na velocidade que falam. Existem pessoas que falam muito rápido e são difíceis de serem acompanhadas, e também têm aquelas que falam tão lento que podem chegar a causar sono. Claro que estes são os extremos, mas servem para salientar a importância da velocidade da fala e o impacto que têm nos outros.

Determinado o modo como o cliente fala devemos COMPASSAR esta maneira e finalmente LIDERAR, alterando a maneira como estamos falando e, novamente, prestando atenção na voz do cliente para perceber se ele nos ACOMPANHA.
Tenha cuidado com os sotaques estranhos e tiques de voz, pois “ligar-se” neles pode acabar com qualquer chance de rapport.Certa vez em um treinamento que dei para o departamento comercial de uma empresa de software uma vendedora me comentou que começou a utilizar o rapport por sintonia vocal e que realmente funcionava só que ela tinha ficado em dúvida se deveria fazer este tipo de rapport com um cliente que tinha atendido pois ele era gay e possuía um jeito bem diferente de falar.

Perguntei de volta o que tinha decidido e ela disse: “Usei a técnica, falei do jeito dele mas sem os exageros e sem me forçar demais. Liderando o mais rápido possível”.

No que eu retruquei: E como foi a venda?

E obtive como resposta um grande sorriso e a afirmação: “Consegui fechar o contrato.” Neste exemplo há a essência deste tipo de rapport . Use-o sempre, até onde sua flexibilidade permitir, sem se forçar ou perder seu sentido de utenticidade. Ele é mais inconsciente e efetivo que o corporal.
Agora tenha certeza que não é necessário se tornar um perfeito imitador de vozes, o importante é compassar a maneira que o cliente fala e rapidamente trazê-lo para o seu próprio ritmo e tom.

Ajuste de linguagem
O rapport por ajuste de linguagem mereceria um capítulo inteiro se aqui estivéssemos falando somente de rapport. Neste Manual iremos simplificar ao máximo o assunto, mas sem perder o objetivo final, que é criar a harmonia e a confiança entre você e seu cliente.
Neste tipo de rapport as palavras utilizadas, o conteúdo e o significado do que foi dito é que devem ser “espelhados”. Para isto eu recomendamos o “eco inteligente”.
O “eco inteligente” é feito retornando ao seu cliente uma frase igual ou muito similar a qual ele proferiu acrescentando algumas opiniões pessoais logo em seguida.

Exemplos de utilização desta técnica:
Cliente: Quero algo lindo e confortável.
Eco Inteligente: Sim, com algo lindo e confortável você ficará satisfeito.

Cliente: Estou em dúvida entre o produto n3 e o n4.
Eco inteligente: Se você está em dúvida entre o produto n3 e o n4, compre os dois. Tenho certeza que será uma ótima compra.

Cliente: Muito leve, gostei mas não sei se vou levar agora.
Eco Inteligente: Se você achou muito leve e gostou mas não sabe se vai levar agora, posso lhe entregar quando for mais conveniente.

Cliente: Eu preciso achar bonito depois falar com meu marido para saber se ele aprova.
Eco inteligente: Ótimo, então dê uma olhada, ache um bonito e depois pode falar com seu marido pois penso que ele aprovará.

Como pode ter percebido o importante é usar palavras idênticas as do cliente, seguindo a ordem em que foram pronunciadas e intercalando, ou acrescentando no final, o que você quer dizer.isto vai acelerar o rapport e é extremamente poderoso.
Nesta técnica a fase de compassar está na repetição o da frase e você lidera quando acrescenta sugestões e opiniões. Algo a ser evitado aqui é o efeito papagaio, ou seja repetir as frases de forma óbvia, utilizando o eco sem inteligência e não o eco inteligente. Tenho certeza que você é capaz de criar frases interessantes e, afinal, se só repetir fosse suficiente poderíamos contratar araras para vender.

Nos exemplos anteriores algumas palavras foram sublinhadas, estas palavras têm relação direta com nossos sentidos de visão, audição, tato e também com nosso raciocínio lógico. É preciso prestar atenção e ter cuidado para não trocá-las por outras que tenham o mesmo significado mas relacionadas a outro sentido.

Palavras visuais devem ser mantidas visuais, palavras auditivas também e assim por diante. Este procedimento se embasa no fato de nosso cérebro trabalhar de forma diferenciada com cada sentido. Sendo assim, cada vez que uma pessoa usa palavras relacionadas com um deles está pensando com este sentido como dominante naquele momento.

Portanto se no rapport por ajuste de linguagem você mantiver estas palavras estará se sintonizando com a maneira da outra pessoa pensar e terá resultados surpreendentes.

Você pode conferir algumas destas palavras na tabela 1.
Tabela 1 –Palavras ligadas a nossos sentidos
VISUAL
Olhar, imagem, foco, imaginação, cena, branco, visualizar, perspectiva, brilho, reflexo, esclarecer, examinar, olho, foco, antever, ilusão, ilustrar, revelar, obscuro, escuro, prever, bonito.
AUDITIVO
Dizer, ritmo, sotaque, tom, ressoar, som, surdo, perguntar, audível, discutir, comentar, ouvir, escutar, silêncio, harmonioso, gritar, dissonante, quieto, ruidoso, grave, agudo, proclamar.
CINESTÉSICO (Tato)
Tocar, manusear, contato, empurrar, esfregar, sólido, quente, frio, tenso, macio, suave, liso, áspero, concreto, pegar, pesado, leve, pressão, relaxar.
NEUTRO (ligado ao raciocínio lógico)
Decidir, pensar, perceber, realizar, meditar, reconhecer, avaliar, lógica, considerar, processar, computar, lembrar, motivar, compreender, modificar, consciente, saber.

Para encerrar esta parte enfatiza, os certos aspectos do rapport aplicado a vendas.
- Estar ligado a um desejo sincero de querer entender e ajudar o cliente.
- Ser feito e testado durante toda a venda.
- Compassar o mínimo necessário e conduzir o máximo possível.

Portanto rapport não é propriamente uma fase do processo de vendas, é um mecanismo que inicia a partir do momento em que temos a atenção e que deve continuar ligado até a conclusão.

Conhecendo o cliente

Como regra é importante descobrirmos a maior quantidade possível de informações sobre o cliente que sejam relacionadas ao produto ou produtos que estamos vendendo. Outros aspectos não relevantes em relação a venda podem ser importantes, só que tendem a ser demorados de ser coletados e servem mais ao processo de rapport.
Cuidado, uma armadilha fatal é sair do encontro com o cliente sabendo toda a vida dele mas sem ter vendido nada. Nesta fase eu aconselho a ser o mais objetivo possível, se quiser jogar conversa fora faça depois de fechado o negócio e mesmo assim saiba que pode haver outros clientes logo ali esperando por você. Só tenha cuidado em manter o rapport pois caso contrário seu cliente pode julgá-lo um apressado, o que dificulta tudo. Alguns itens interessantes de saber:
- O gosto do cliente em relação aos tipos de produtos que estamos vendendo.
- A capacidade financeira de adquirir os mesmos.
- Se tem amigos ou parentes que iriam gostar de receber os produtos como presente.
- Se há uma data important próxima, como aniversário ou casamento de algum conhecido.
- O quanto estes produtos são importantes, ou poderão ser, para ele.
- O grau de necessidade dos produtos para o cliente.
 
Tenho certeza que você pode pensar em outras informações que complementam o que foi citado, crie uma lista de informações a serem descobertas e use-a durante a venda. Contudo ainda há uma última questão que é de vital importância termos a resposta, sendo inclusive mais importante que as anteriormente colocadas. 

O ideal é antecipar-se e perceber a intenção de discordar ou de concordar do cliente antes que ele a expresse e, mudar o rumo da exposição de maneira a obter somente concordância. Como estamos buscando a antecipação a única maneira de consegui-la é descobrir os sinais não verbais que o cliente estará lhe fornecendo após cada afirmação que você fizer.

A partir de agora eu o convido a, durante o processo de vendas, parar de ficar perdido em seus pensamento e abrir bem seus olhos, ouvidos e outros sentidos para identificar as pistas que seu cliente irá lhe fornecer e que servirão para conduzi-lo a um final feliz: a venda.  

 

quinta-feira, 18 de fevereiro de 2010

PQ CASOU???

Quem mandou casar!

Duas semanas de casamento, o marido, apesar de feliz, já estava com uma vontade reprimida de encontrar a galera pra fazer uma festa. Assim, ele diz à sua queridinha:

- Amorzinho, vou dar uma saidinha mas não demoro...
- Onde você vai, meu docinho...?
- Ao barzinho, assistir o futebol.
A mulher então liga o home theatre e a TV de plasma de 52' e diz:
- Ó meu amor adorado, aqui em casa você pode ver o jogo que quiser.
- Mas no bar, meu anjo, eu também posso tomar uma geladinha.
A mulher bota a mão na cintura e lhe responde:
- Quer cervejinha, meu amor ???

Nesse momento, ela abre a porta da geladeira e mostra 25 marcas diferentes de cervejas de 12 paises: alemãs, holandesas, japonesas, americanas, mexicanas, etc.

O MARIDO SEM SABER O QUE FAZER, LHE FALA:
- Meu docinho de coco... mas no bar... você sabe... o copo gelado...
O marido nem terminou de falar, quando a esposa interrompe a sua conversa e lhe diz:
- Quer copo gelado, amor?
Nesse momento ela pega no freezer um copo bem gelado, branco, branco, que até tremia de frio.
O MARIDO RESPONDE:
- Mas, minha princesa, no bar tem aqueles salgadinhos gostosos...
- Já estou voltando, tá bem?
- Quer salgadinho, meu rei???
A mulher abre o forno e tira 15 pratos de salgadinhos diferentes: quibe, coxinha, pastel, pipoca, amendoim, coração de galinha, queijo derretido, torresmo...
- Mas, minha pixunguinha... lá no bar... tem emoção, palavrão, xingamento...
- Ah quer emoção, palavrão, xingamento, meu amor???

- ENTÃO VAI TOMAR NO TEU CÚ, PORQUE DAQUI VOCÊ NÃO SAI NEM FODENDO, SEU FILHO DA PUTA!
- E SE VOCÊ TENTAR MAIS UMA DESCULPINHA DE MERDA COMIGO EU TE CORTO O SACO FORA, SEU SAFADO!
- SENTA JÁ A PORRA DESSA BUNDA AI NO SOFÁ E SOSSEGA ESSE RABO ! ! !
... TÁ BEM AMOR DA MINHA VIDA ... 


É SÓ UMA QUESTÃO....

Quando seu filho perguntar por que ele tem que estudar, trabalhar e ganhar dinheiro... 

Mostre essa foto a ele.......


Flávio Briatori - ex-Presidente da Renault


É uma relação de ódio! 

Ele odeia solidão e ela odeia pobreza!

Coisas que um homem nunca dirá a uma mulher*

1. Desliga a TV amor. Acho que precisamos falar sobre nossa relação…
2. Aquela mulher tem os seios muito grandes.
3. Não… não estou com pressa.
4. Antônio Banderas e Brad Pitt? Nossa!!! …a gente TEM quer ver esse filme!
5. Já que eu estou de pé, quer alguma coisa?
6. Sexo não é importante. Vamos apenas ficar conversando…
7. Quer ajuda para escolher os sapatos?
8. Por que a gente não vai no shopping e você escolhe alguns sapatos novos?
9. Eu realmente não sei o caminho. Vamos parar e perguntar…
10. Eu seguro sua bolsa enquanto você experimenta este outro …
11. Esse vestido ficou bom… mas porque você não experimenta mais alguns?
12. Você cortou o cabelo?!
13.Você está com dor de cabeça? Deixa que eu pego um remédio
para você e faço uma massagem para você relaxar.
14. Querida, telefone para você. É o seu melhor amigo.
15. Nossa! Como você é inteligente. Se não fosse você,
não sei como viveria.
16. Pode deixar a louça comigo! Hoje é domingo e você merece descansar.
17. Eu acho a feiticeira tão artificial.
18. Vamos hoje na casa de sua mãe. Faz tanto tempo que não a vemos.
19 Adoro sair com você e seus amigos. Eles são tão divertidos.
20. Eu? Pro bar? De jeito nenhum! Prefiro ficar com você.
21. Meu amor! Já pus a roupa suja na máquina.
22. Esta noite quero te dar tudo que você merece. Vamos
no restaurante mais caro da cidade.
23.Querida, vou reclamar com o vizinho sobre essa história da filha dele ficar de calcinhas na janela. Que pouca vergonha!!
24. Não vou beber muito! Afinal, ficar de pileque é  fazer você passar vergonha. E isso nunca!!!

Carta do ex para a ex!

Querida, escrevo para dizer que vou te deixar. Fui bom marido por 7 anos. As duas últimas semanas foram um inferno.
O seu chefe me chamou para dizer que você tinha pedido demissão e isto foi a gota.
Na semana passada, nem notou que não assisti ao futebol. Te levei na churrascaria que mais gosta. Chegou em casa, nem comeu e foi dormir depois da novela. Não diz que me ama, nunca mais fizemos sexo. Está me enganando ou não me ama mais.
PS. Se quiser me encontrar, desista. A Júlia, aquela sua 'melhor amiga' da academia e eu vamos viajar para o nordeste e vamos nos casar!
Ass: Seu Ex-marido..

Resposta:
Querido ex-marido,
Nada me fez mais feliz do que ler sua carta.
É verdade, ficamos casados por 7 anos, mas dizer que você foi um bom marido é exagero.
Vejo a novela para não lhe ouvir resmungar a toda hora. Reparei que não assistiu futebol, mas com certeza, foi porque seu time tinha perdido e você estava de mau humor.
A churrascaria deve ser a preferida da amiga Júlia, pois não como carne há dois anos. Fui dormir porque vi que a cueca estava manchada de batom. Rezei para que a empregada não visse.
Mas, com tudo isto, ainda o amava e senti que poderíamos resolver os nossos problemas.  
Assim quando descobri que eu tinha ganhado na Loteria, deixei o meu emprego e comprei dois bilhetes de avião para o Taiti, mas quando cheguei em casa você já tinha ido.
Fazer o quê? Tudo acontece por alguma razão. Espero que você tenha a vida que sempre sonhou.
O meu advogado me disse que devido à carta que você escreveu, não terá direito a nada. Portanto, se cuida!
PS.. Não sei se lhe disse, mas a Julia, minha 'melhor amiga', está grávida do Jorginho, nosso personal. Espero que isto não seja um problema..
Ass: Milionária, Gostosa e Solteira.

As 60 melhores frases da internet que definem Chuck Norris - Parte 2

Parte 2

Imagem As 60 melhores frases da internet que definem Chuck Norris - Parte 2

31 - Se Chuck Norris se atrasar, é melhor o tempo andar mais devagar.

32 - Antes de esquecer um presente de Chuck Norris, Papai Noel existia.

33 - Uma imagem vale mais que mil palavras. Chuck Norris vale mais que um milhão de imagens.

34 - Chuck Norris não faz a barba, ele dá um roundhouse kick na própria cara. Afinal, a única coisa que pode cortar Chuck Norris é… Chuck Norris.

35 - Ao responder as questãoes de uma prova, escreva sempre “Chuck Norris”. Você vai sempre tirar nota 10.

36 - Chuck Norris inventou o preto. Na verdade, ele inventou todas as cores conhecidas. Exceto o rosa. Tom Cruise inventou essa.

37 - Chuck Norris têm 12 luas. Uma deles se chama Terra.

38 - Chuck Norris não tem cafeteira. Ele mói café com os dentes e ferve a água com sua fúria.

39 - Chuck Norris não acredita em duendes.

40 - Se “O Exterminador do Futuro” fosse com Chuck Norris, ele seria um documentário.

41 - Uma vez um urso atravessou o caminho de Chuck Norris. O trauma foi tão grande que o animal fugiu para o Ártico e ficou cheio de cabelos brancos. Surgiu então o urso-polar.

42 - Não existiam mesmo armas de destruição em massa no Iraque. Chuck Norris mora em Oklahoma.

43 - Um estudo revelou que as três maiores causas de morte nos Estados Unidos são: infartos, câncer e Chuck Norris. Não necessariamente nessa ordem.

44 - Chuck Norris recentemente teve a idéia de vender sua urina enlatada. Chama-se “Red Bull”.

45 - 98% das mulheres americanas perderam sua virgindade com Chuck Norris. 2% das mulheres americanas são da família Norris.

46 - O nome original da Bíblia era “Chuck Norris and Friends”.

47 - Chuck Norris inventou a internet. Tudo para guardar seu acervo pornográfico.

48 - O título original de “Alien vs. Predador” era “Alien e Predador vs. Chuck Norris”. O filme foi cancelado porque ninguém pagaria para ver um filme de 14 segundos.

49 - Chuck Norris não usa relógio. Ele decide que horas são.

50 - Papel vence pedra, pedra vence tesoura e tesoura vence papel. Chuck Norris vence os três. Ao mesmo tempo.

51 - Chuck Norris dorme com um travesseiro debaixo da arma.

52 - Chuck Norris não segue tendências. As tendências seguem Chuck Norris. Aí então, as tendências acabam. Afinal, ninguém segue Chuck Norris impunemente.

53 - Chuck Norris nunca vai morrer de ataque cardíaco. Seu coração não é tolo o bastante para “atacar” Chuck Norris.

54 - Chuck Norris sabe qual é o último algarismo do pi.

55 - Depois das Tsunamis, Chuck Norris prometeu que não vai mais lavar suas havaianas no mar.

56 - No antigo oriente existia a lenda de que numa noite de lua cheia, uma criança nasceria de um dragão, se alimentaria das chamas sagradas, se transformaria em um bravo guerreiro e livraria a Terra de todo o mal. Esse homem não é Chuck Norris porque Chuck Norris matou esse homem.

57 - Tudo que Midas tocava virava ouro. Tudo que Chuck Norris toca vira adubo. Incluindo Midas.

58 - O pulso de Chuck Norris é medido na Escala Richter.

59 - Uma vez Chuck Norris mijou num isqueiro. Nascia o lança-chamas.

60 - Mistério na ilha de “Lost”? Chuck Norris.

As 60 melhores frases da internet que definem Chuck Norris - Parte 1

01 - Chuck Norris não dorme. Ele espera.

02 - Se você pode ver Chuck Norris, ele pode ver você. Se não não pode ver Chuck Norris, você pode estar perto da morte.

03 - Chuck Norris contou até o infinito. Duas vezes.

04 - A última página do Guiness (livro dos recordes) diz em letras miúdas: “Todos os recordes do mundo pertencem a Chuck Norris. Nós apenas nos damos o trabalho de listar os segundos colocados em cada categoria.”

05 - A Grande Muralha da China foi originalmente construída pra impedir a entrada de Chuck Norris naquele país. Ela falhou miseravelmente.

06 - Chuck Norris uma vez comeu 72 Kg de carne em uma hora. Ele passou os primeiros 45 minutos fazendo sexo com a garçonete.

07 - Chuck Norris era um dos personagens originais do jogo “Street Fighter II”. Ele só foi removido porque todos os botões faziam ele dar um roundhouse kick. Quando perguntaram sobre essa falha do jogo, Chuck Norris respondeu: “Que falha do jogo?”

08 - Chuck Norris tem duas velocidades: Andar e Matar.

09 - Uma vez Chuck Norris comeu um bolo inteiro antes que seus amigos pudessem lhe contar que havia uma stripper dentro.

10 - Wilt Chamberlein declarou já ter dormido com mais de 20.000 mulheres em toda sua vida. Chuck Norris chama isso de uma “terça-feira monótona”.

11 - Quando Deus disse “Que se faça a luz!”, Chuck Norris falou “Peça ‘por favor’.”

12 - Uma vez Chuck Norris desceu a rua com uma ereção massiva. Não houve sobreviventes.

13 - Chuck Norris não lê livros, ele os encara até conseguir toda a informação que precisa.

14 - Chuck Norris jogou roleta russa com um revólver totalmente carregado e ganhou.

15 - Algumas pessoas usam uniforme do Superman. Já o Superman usa uniforme de Chuck Norris.

16 - Chuck Norris só dorme de luz acesa. Não, Chuck Norris não tem medo do escuro, mas a recíproca não é verdadeira.

17 - Certa vez Chuck Norris deu um roundhouse kick tão rápido que quebrou a velocidade da luz, voltou no tempo e atingiu um navio chamado Titanic.

18 - Armas não matam. O que mata é Chuck Norris.

19 - Chuck Norris uma vez tomou um vidro inteiro de pílulas para dormir. Elas fizeram ele piscar.

20 - Chuck Norris é a razão por que o Wally (do livro “Onde está Wally?”) se esconde.

21 - Chuck Norris pode dividir por zero.

22 - Hiroshima e Nagasaki nunca viram uma bomba atômica. Chuck Norris comeu um sushi estragado e deu um arroto por lá. Foi só isso.

23 - Cientistas estimaram que a explosão de uma galáxia libera energia equivalente a 1 CNRhK (ou seja, um Chuck Norris’s Roundhouse Kick).

24 - Quando Chuck Norris faz flexões, não é ele que levanta. É a terra que desce.

25 - Deus precisava de 10 dias para construir o mundo. Chuck Norris deu a ele 6 e olhe lá.

26 - O título original para Star Wars era “Skywalker: Texas Ranger”, estrelando Chuck Norris.

27 - Chuck Norris recusou o papel porque se ele usasse “a força”, Darth Vader falaria fino para o resto da vida.

28 - Os dinossauros olharam torto para Chuck Norris uma vez. Uma vez.

29 - Quando o Bicho Papão vai dormir, ele deixa a luz acesa com medo de Chuck Norris.

30 - Se você errar algum dia, obviamente você não é Chuck Norris.

Continua...

Leis masculinas sobre relacionamento*

Todos os itens estão enumerados com o número 1, pois tem a mesma importância.DesanimadoTonto

1. Peitos foram feitos para serem olhados e é isso que nós iremos fazer. Não tente mudar isso.

1. Aprenda a usar a tampa do vaso. Você é uma menina crescida. Se ela está levantada, abaixe-a. Vocês precisam dela abaixada, nós precisamos dela levantada. Você não nos vê reclamando por que você deixou ela abaixda.

1. Domingo = Esportes. É a mesma relação que a lua cheia tem com as mudanças na maré. Deixe estar.

1. Comprar NÃO é um esporte. E não, nunca vamos pensar nisso dessa forma.

1. Chorar é chantagem.

1. Pergunte o que você quer. Vamos ser claros nisso: Dicas sutis não funcionam! Dicas claras não funcionam! Dicas óbvias não funcionam! Apenas diga logo o que você quer.

1. Sim e Não são respostas perfeitas para praticamente todas as questões existentes.

1. Venha falar conosco a respeito de um problema somente se você quiser ajuda para resolvê-lo. Isso é o que a gente faz. Simpatia é trabalho das suas amigas

1. Uma dor de cabeça que dura 17 meses é um problema. Procure um médico.

1. Qualquer coisa que dissemos 6 meses atrás é inadmissível em um argumento. Na verdade, todos comentários tornam-se nulos e vetados após 7 dias.

1. Se você pensa que está gorda, provavelmente você esteja. Não pergunte para nós.

1. Se algo que nós dissemos pode ser interpretado de duas formas, e uma delas faz você ficar irritada e triste, nós queríamos usar a outra forma.

1. Sempre que possível, fale tudo o que você tem a falar durante os comerciais.

1. Cristóvão Colombo não precisou parar para pedir informações, e nem nós.

1. TODOS homens enxergam em apenas 16 cores, assim como as definições básicas do Windows. Pêssego, por exemplo, é uma fruta, não uma cor. Salmão é um peixe. Não fazemos idéia do que é âmbar.

1. Se algo coça, será coçado. Nós fazemos isso.

1. Se perguntarmos a você se há algo de errado e você responde ‘nada‘, nós agiremos como se nada tivesse errado. Nós sabemos que você está mentindo, mas não vale a pena a discussão.

1. Se você fizer uma pergunta para a qual você não quer uma resposta, espere uma resposta que você não queria ouvir.

1. Quando precisamos sair, absolutamente tudo que você usar está bom. Sério.

1. Não pergunte o que estamos pensando, a não ser que você esteja preparada para discutir sobre Sexo, Esportes ou Carros.

1. Você possui roupas suficientes.

1. Você possui sapatos demais.